Af Christiane Vejlø
Jeg skal bruge en flybillet til London og gør hvad jeg normalt gør. Men denne gang bliver jeg snydt, og det handler om fænomenet Dark Patterns. En psykologisk snydemekanisme som især rejsebranchen er særlig god til. Kunne du blive næste offer?
Jeg finder min laptop frem for at booke en billet til London. For mig betyder det altid en tur forbi Momondo som gør det nemmere at finde markedets billigste billet. Momondo søger alle udbudte billetter og giver forskellige tider, priser og luftfartsselskaber at vælge imellem. En fin måde at komme tættere på de billige billetter end ved at gå direkte til f.eks. SAS sitet.
Jeg finder ret hurtigt den rejse som jeg ønsker at booke og går videre til at taste navn og kreditkortnummer ind via sitet flybilletter.dk Og så skal jeg da love for jeg finder ud af hvad min rejse IKKE inkluderer. Jeg får en overvældende side som på en virkelig irriterende og insisterende måde forsøger at overbevise mig at købe alle mulige tilkøbstjenester som jeg virkelig ikke har brug for. Men fair nok at de sælger billetter billigt og herefter forsøger at lave et “up sell”. Du kender det fra McDonalds. “Og det skal være en stor menu?”. Det siger de fleste faktisk ja til, simpelthen fordi spørgsmålet næsten ikke involverer en anden mulighed.
Problemet med flybilletter (og andre køb på nettet) er at der er et avanceret psykologisk spil, som for det første ved at internetbrugere skanner fremfor at læse og som så spiller på din angst og gør dig opmærksom på alt det som kan gå galt hvis du IKKE siger ja til ekstra tilbud. Du vil IKKE få hjælp, når du nu nok får problemer, du bliver nok syg og kan IKKE afbestille, du kan IKKE bede om særlig menu (rimelig ligemeget når der ikke er mad med alligevel), du kan IKKE få bagage med, du kan IKKE få hjælp hvis din bagage bliver væk, du får IKKE dine penge igen hvis flyselskabet går konkurs ect.
Jeg kæmper mig gennem de mange (ligegyldige) tilbud og trykker til sidst “go”. Hvorefter et pop up skilt forklarer mig, at jeg IKKE har sagt ja til afbudsbestilling, og jeg skal vide jeg IKKE kan ændre min billet, når jeg nu nok bliver syg. Nu fik jeg desværre ikke taget et screen dump men eftersom jeg troede jeg igen klikkede nej til tilbuddet, men åbenbart sagde ja har den boks altså været så snedigt skruet sammen at jeg alligevel kom til at købe forsikring. Jeg sagde vel nej til at sige nej til forsikring på en eller anden måde.
Teknikken hedder Dark Patterns og det er brugergrænseflader som direkte er designet til at snyde folk. Det giver mere salg og folkene bag tjener flere penge. Men det er ikke god internetstil og i mange tilfælde er det endda ulovligt.
Andre måder Dark Patterns snyder dig på er ved
1. At lægge noget i din kurv du ikke selv har lagt der
2. At lade et flueben stå som default fra starten, så du skal untagge for at undgå købet
3. Forvirrende bokse som skifter fra at man f.eks. skal sætte flueben, når man mener nej til at man sætter flueben når man mener ja.
4. Bevidste “fejl” hvor du får en error besked når du prøver at udfylde som du helst vil indtil du til sidst bliver nød til at sige ja
5. Snydespørgsmål der umiddelbart lyder som om de spørger om én ting, men istedet handler om at få dig til at sige ja til noget helt andet
Du kan læse mere om Dark Patterns og se eksempler her og måske har du selv en historie du vil dele i kommentarfeltet, så vi kan få endnu mere fokus på hvor uetisk den tilgang til internethandel er?
Søren Vang Larsen
marts 9, 2014Biludlejningsbranchen og til dels hotelbranchen er næsten lige så godt med.
Jeg har netop lejet bil igenne holidayautos.dk og blev i bestillingsprocessen nærmest tvunget til merkøb i form af forsikringer og ekstraudstyd.
Jeg fik snoet mig uden om de fleste forhindringer og bestilt basisproduktet, men er her i ugen efter blevet bombarderet med tilbud på ekstra forsikring. Og de får det til at lyde som om at dommedag VIL komme hvis jeg ikke køber den ekstra forsikring.
Det er en super negativ købsoplevelse, og nok ikke en virksomhed jeg vil besøge igen.
Milos Jørgensen
marts 9, 2014Ja man, det er mega tarveligt, at de ikke forstår et nej. Men når det er sagt, så har man vel også selv at ansvar for at læse hvad der står :p http://i.imgur.com/3L00UYI.jpg <– der var det ret tydeligt om man bestilte eller ej
Leoparddrengen
marts 9, 2014Dark Patterns er bondefangeri, slet og ret.
Man finder det også ofte ved software-installation, hvor der prakkes ekstra ting på, som intet har med det produkt der egentligt installeres at gøre – og hvor især mindre IT-kyndige er ekstra sårbare, fordi de kun lige kan overskue at installere med default-indstillinger.
Det væsrste eksempel på det – og det som muligvis har ramt flest brugere herhjemme – er nok Oracle som ved deres utallige opdateringer af Java pusher “Ask Toolbar” som default, hvilket har medført at rigtigt mange brugere har fået Ask som deres default søgeside – hvilket endda er ret svært at slippe af med efterfølgende.
Det har jeg harceleret yderligere over her – og jeg prøvede også at få Forbrugerombudsmanden til at tage sagen op, desværre uden held.
Men hvis flere klager til ham over brug af dark patterns kunne man måske håbe at der kunne blive gjort noget ved det?
Jesper Juellund Jensen
marts 9, 2014Jeg arbejdede engang med et keyboard (altså musikinstrument) med et meget lille display, en „Ja“- og en „Nej“-knap. Når man skulle slette en lyd, skulle man svare på flere spørgsmål i stil med: „Slet lyd?“ (Ja), „Sikker?“ (Ja), „Undlad slet?“ (Nej). Ideen var, at man ikke bare skulle kunne trykke Ja-Ja-Ja, for så var det for let at komme til at slette lyden.
Det var lang tid før smarte tiltag som „fortryd“ og „papirkurv“, så det var vigtigt, at man var helt sikker. Altså helt, helt, helt sikker!
Jeg ved ikke, om det tæller som „dark pattern“, men teknikken er jo i hvert fald den samme.
Camilla
marts 9, 2014Jeg var ifaerd med at koebe en billig flybillet via opodo.it for nogle uger siden. Prisen indebar, viste det sig, at skulle betale med Entropay Virtual Visa Card. Det er rigtig nemt at oprette, viste det sig, men efterfoelgende findes betalingsmuligheden ikke, naar man naar til betalingssiden. Jeg afbroed og valgte at booke hos selskabet og betale det, det kostede at flyve den tur.
Det viser sig efterfoelgende, at det koster penge at komme af med Entropay Virtual Visa Card og tilmed koster det penge, naar man ikke har brugt det som betalingsmulighed i 6 mdr. ! Det maa da ogsaa gaelde som dark pattern – bare paa et konspirationsniveau af en art.
Simon Engelbrecht
marts 10, 2014Jeg havde “fornøjelsen” af at komme til at sige ja til at betale i DKK i stedet for USD via Paypal hvilket gav dem 100 kr ekstra da deres valutakurser selvfølgelig er dårligere end visa/mastercard etc.
Det samme sker ofte i udlandske fysiske butikker.
Allan V
marts 10, 2014@Milos: Var det nu også så tydeligt? Nederst til venstere på dit screen dump står “Jeg ønsker at fortsætte UDEN Afbestillingsforsikring”. Hvis jeg nu klikker på “Ja tak!”, får jeg så, eller får jeg ikke en afbestillingsforsikring?
Bemærk, at der under “Ja tak!”-knappen står “Jeg ønsker at bestille Afbestillingsforsikring”…
Ku’ man ønske sig, at sælgere selv kan finde ud af, at det er en kortsigtet løsning, at forsøge at snyde sine købere?
Mia J
marts 10, 2014Jeg har været igennem samme proces, da jeg skulle bestille udlejningsbil på nettet. Selv om diverse basisforsikringer er med i grundkøbet, bliver jeg bombarderet med popup-bokse med ekstra tilkøbsforsikringer flere gange undervejs. De har endda også indføjet en annonce i min kvittering for reservationen, og jeg har flere gange modtaget mails i form af advarsler om, at jeg har glemt at købe forsikring. Det er ekstremt ubehageligt, at de anvender en metode, som er designet til at skræmme dig til at købe noget, du allerede har dækning for. Og selv om jeg ikke har ladet mig skræmme, så har jeg det ligesom andre sådan, at så vil jeg da ikke handle med det pågældende firma en anden gang!