Kære mobilselskaber – her er 3 ting, jeres service mangler!

af

Hvorfor er der intet der adskiller mobilselskaberne ud over marginale forskelle i abonnementspriser og tilbud på udvalgte telefoner? Som troløs kunde med fire mobilselskabsskift inden for fire år, er her tre services, der kunne få mig til at forblive kunde.

Inden for de seneste år jeg skiftet mobilselskab en hel del gange, alle gange uden skyggen af betænkeligheder, fordi jeg intet forhold har til mit mobilselskab, og fordi det aldrig har opfyldt andet for mig, end at differentiere sig (marginalt) på prisen og på tilbud på den smartphone, jeg gerne ville have.

Som kunde er man overladt til sig selv med det abonnement, man nu engang har valgt som nødvendigt tilkøb til sin nye telefon, og i det fleste tilfælde hører man aldrig fra sit telefonselskab, indtil man forelægger dem overvejelserne om et eventuelt skifte til anden udbyder.

Jeg undrer mig over manglen på opsøgende service, service generelt og mangel på at sikre, at kunden har det rigtige abonnement og en mangel på interesse i, at bibeholde kunden.

1. Abonnementsknap

Jeg er i øjeblikket i gang med at hjælpe et ældre familiemedlem med at finde en ny telefon med dertilhørende abonnement og har i den forbindelse bedt hende om at klarlægge hendes månedlige forbrug af data/tale.
Det viser sig, at man for at få dette overblik, selv skal ind, finde sit forbrug for hver måned frem og lægge tallene fra fx de seneste otte måneder sammen (jeg foreslår over seks måneder, fordi forbruget kan ændre sig i ferier, udenlandsophold mm.)
Der findes ingen oversigt, ingen udregnerknap eller ligende.
Hvorfor, egentlig?
Jeg havde samme problem, da jeg for kort tid siden ville udregne den bedste pris til mit forbrug ift. mit private- og mit arbejdsabonnement, hvor jeg igen minutiøst måtte udregne mit forbrug hos hver udbyder og derefter sammenligne dem.
Hvor svært kan det være at lave et sådant gennemsnitligt forbrugsoverblik for kunden? Er det ikke udelukkende en god ting, at kunden løbende kan få overblik over sit forbrug og handle på det, hvis abonnementet ikke matcher? En service, jeg forestiller mig især den ældre del af befolkningen ville have gavn af. Giv os den nu!

2. Loyalitetsbaserede tilbud

Før disse mange skift af mobilselskaber, var jeg i en årrække loyal kunde hos CBB. Min mor havde oprettet hele familiens abonnementer hos dem i fordums tid, og så var der ingen af os, der tænkte nærmere over det, de næste mange år.
En dag ønskede jeg at købe en ny smartphone og muligvis også få et andet abonnement, men måtte slukøret konstatere, at jeg havde lige præcis samme muligheder for tilbud som loyal kunde gennem 7 år, som en nytilkommen.
Ikke en gang en lille smule prisreduktion i det mobilabonnement, jeg troligt havde betalt til hver måned, kunne det blive til.
Det gjorde, at jeg ingen tilknytning følte til CBB, hvorfor jeg skiftede til et andet selskab kort tid efter.
Jeg undrer mig til stadighed over, at ingen af mobilselskaberne tilgodeser loyale kunder og gør bare et minimum for at honorere deres loyalitet og fremtidigt holde på dem, nu konkurrencen om kunderne er så hård.
Det behøver ikke være store ting, før man som kunde føler sig værdsat: Mulighed for forhandling af abonnemmont efter fx. 1 år, prisreduktion ved køb af ny telefon, opringning vedr. tilfredshed om nuværende abonnement samt særlige rabatter for hele familier, er en mulighed.

3. Stop dataforbrugs-urimeligheder

Jeg har undret mig over følgende: Enkelte måneder er mit dataforbrug større end normalt, fordi jeg fx holder feriedage med mit barn, som ynder at høre Baby Shark i loop på min smartphone. Det kræver mere data, men fordi mit abonnement passer til mit forbrug de resterende måneder, ender jeg med at købe ekstra data (som er dyrt) istedet for at sætte mit generelle forbrug op. Så langt så godt.
Næste måned er mit dataforbrug betydeligt lavere end normalt, måske hele 20GB lavere end de 50, jeg månedligt betaler for.
Ville det så ikke være rimeligt at udligne mit forbrug? Jeg bruger for meget, jeg køber ekstra, jeg bruger mindre, jeg får tilbage…?
Åbenbart ikke en logik, nogle af de selskaber jeg har været i kontakt med, kan se rimeligheden i. (Come nu on, mobilselskaber, selv DSB har en form for kundegodtgørelse!)
Hver måned bliver dataforbruget nulstillet, og selvom det måske ikke i teorien er muligt at overflytte og gemme data på denne måde, ville det så ikke være en fair service at udligne forskellene økonomisk for sine kunder?
Eller i de mindste lade kunden (igen, hvis ikke i teorien, så i praksis) “gemme” sin data, orientere kunden herom, så denne evt kan skifte abonnement, til alt overskydende data er brugt op

Disclaimer

Ovenstående bygger på en rundringning til henholdsvis CBB, Telenor, Oister, 3, Call Me og Telia, samt mine personlige erfaringer som kunde hos de tre førstnævnte selskaber.

Efter rundringningen kan det konstateres, at ingen af dem tilbyder ovenstående services. Enkelte har mulighed for fx at forhandle om abonnementspriser, men kun hvis kunden selv ringer ind og forhører sig. I de fleste tilfælde er dette kun en reel mulighed, hvis kunden overvejer at sige sit abonnement op, er min erfaring, idet dette kun har været en mulighed for mig, da jeg ringede ind for at sige op.

De fleste kundeservicecentre kan dog ikke sige noget konkret om deres regler inden for dette område, da det er udliciteret til et eksternt selskab, der tager sig af, at kontakte en potentielt opsigende kunde og altså ikke selskabets egne medarbejdere.

Ingen vil give klare svar på, hvordan proceduren konkret er, ift. opringning af kunder i forbindelse med kundetilfredshed, om det kun er utilfredse kunder, der bliver ringet op, de præcise muligheder for at forhandle pris mm.

  • 3 tilbyder en service om abonnementstjek hver 3. måned, men den kræver at kunden selv logger ind og tilmelder sig denne, hvorfor det må antages, at kunden i så fald allerede har en formodning om, at abonnementet ikke matcher behovet.
  • Jeg har som kunde også oplevet at blive ringet op af Telenor angående kundetilfredshed, men det var som nytilkommen kunde.
  • Oister har en kundefordelsklub, og det gør sig også gældende for flere andre udbydere, men rabatterne i denne klub er betingede af køb – og derved mersalg i modsætning til ovenstående, foreslåede services.

Så kære mobilselskaber – Kan det virkelig have sin rigtighed, at ingen af jer kan se fordelene i, at tilbyde ovenstående services?
Er oplevelsen af, at jeres imødekommenhed og kundeservice kun er for den, der overvejer at blive kunde hos jer, ikke korrekt? Prove us wrong.

2 Svar
  • David Elsass
    maj 29, 2019

    Hej Elektronista. Hos 3 har vi et abonnementstjek, hvor du som kunde til en hver tid kan tage temperaturen på dit abonnement og få en konkret anbefaling til evt. at skifte abonnement hvis det kan betale sig for dig.
    Det kræver blot, at du logger ind på selvbetjening – det kan man gøre via NemID.
    Derudover sender vi løbende, hver 3. måned et abonnementstjek til alle vores kunder.
    Det lyder lidt som det du anbefaler i punkt 1 i din artikel.

    • Flemming
      maj 29, 2019

      David,
      Jeg har været kunde hos 3 i nogen år. I den tid har 3 kun kontaktet mig (ad flere forskellige veje) for at lave mersalg, kamufleret som “abonnetmenttjek”… så det I tilbyder er til grin, og har INTET med kundepleje at gøre.

Hvad synes du?

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *