Til det offentlige Danmark: Sådan skriver man et forståeligt brev til en borger

af

Har du nogensinde fået et brev fra det offentlige, som var mere forvirrende end oplysende? Der er en tendens til, at det offentlige kommunikerer unødvendigt kompliceret og uforståeligt, og det koster penge for samfundet og skaber længere ventelister for borgerne. Men det behøver ikke være sådan – her er et bud på en ny måde at møde borgeren på.

Det er nemmere og billigere at sikre god kommunikation end at samle op på konsekvenserne fra dårlig kommunikation, og det kan godt lade sig gøre at kommunikere teknisk svært stof i et sprog, der giver mening for ikke-eksperter. Men det kræver, at man tænker sig om. Ser vi på de breve, det officielle Danmark sender til sine borgere, så finder vi gang på gang noget værre vrøvl. Når jeg rådgiver det offentlige, så plejer jeg at stille spørgsmålet: “Ville jeres løsning kunne overleve i en app-store?” ogville folk frivilligt ønske den service, I tilbyder, hvis den rent faktisk var i konkurrence med andre udbydere?”. Selvom en service er fra det offentlige, så bør vi kunne forvente, at den kommunikerer, så borgerne forstår den og rent faktisk bruger den. Vi betaler jo for den.

Når jeg rådgiver det offentlige, så plejer jeg at stille spørgsmålet: “Ville jeres løsning kunne overleve i en app-store?”.

Hvorfor er kommunikation så vigtigt?
Ja det er der mange grunde til. Lad os tage en indkaldelse til en undersøgelse på hospitalet: Patienten fortjener at føle sig tryg og sikker på, hvad der skal ske. Det giver bedre livskvalitet og mere overskud. Uklarheder kan betyde at patienten skal bruge tid på at søge mere information, og det er ikke nødvendigvis nemt – slet ikke hvis man er syg. Allerede dér tabes de svageste. Uklarheder kan lede til misforståelser. At patienten ikke møder op, kommer for sent, ikke får meldt afbud, ikke kan finde ud at melde afbud, har glemt at faste eller faktisk ikke ved, hvad hun egentlig skal undersøges for. Ofte betyder det at undersøgelsen slet ikke kan gennemføres. Det har store negative konsekvenser for både patienten, personalet og andre patienter, som ikke kommer til i stedet. Og det koster penge!

Skal patienter pålægges gebyrer for ikke at møde op?

Et stort og dyrt problem på hospitalerne er patienter, der ikke møder op til deres undersøgelser. Ventelister debatteres ofte i medierne, og der er blevet talt om at pålægge patienten gebyr, hvis han eller hun ikke møder op. Problemet ligger dog langt hen af vejen et andet sted. Det er nemlig ikke særlig nemt at aflyse en undersøgelsestid. Det har jeg en helt konkret case på(og ja borgeren er mig, så den er god nok).

Forleden var en borger indkaldt til en rutineundersøgelse på hospitalet. Hun havde dog brug for at flytte tiden, men det kunne kun lade sige gøre på et telefonnummer mellem 10 og 12, hvor det aldrig lykkedes borgeren at komme igennem. På en hjemmeside for afdelingen fandt borgeren en emailadresse til afbud af tidsbestillinger. Tidsbestilling-Ra.rigshospitalet@regionh.dk hed den. Men i den mail hun fik tilbage, stod der, at de ikke kunne håndtere skriftlige meddelelser, og hun skulle ringe i stedet (hvilket hun jo havde prøvet). Borgeren kunne se en personmail CC på mailen, så hun skrev direkte til personen, at der stod på hjemmesiden at hun netop kunne afmelde skriftligt. Svaret var, at det gjaldt nogle andre undersøgelser. I en opfølgende mail påpegede borgeren, at kommunikationen måske kunne effektiviseres til fordel for både patienter og hospital – dén mail fik hun intet svar på. Til gengæld blev borgeren registreret som “udeblevet fra undersøgelsen”, og sådan står det stadig i hendes journal.

Men hvad er løsningen så?

Det er klart, at det ikke gør noget godt for ventelisterne, hvis patienterne ikke selv har nem mulighed for at melde afbud. Hvorfor kan de 2-3 mennesker der er involveret i email-korrespondancen ikke rette i kalenderen? Eller på den lange bane, hvorfor er der ikke et nemt system, hvor man straks efter indkaldelsen kan melde fra, hvis man ikke kan den dag, man er tildelt? Systemet skal selvfølgelig så også følge op på, at man får en ny tid, men så kan den aflyste tid jo udfyldes af en anden borger.

Samtidig er der også stadig meget at hente i selve den skriftlige indkaldelse. Det fik mig til at gennemgå hele skrivelsen og nederst er mit bud på, hvordan et brev fra det offentlige kunne se ud.

Jeg har fjernet den unødvendigt formelle, distancerende tone, det fremmedgørende tekniske udtryk og skåret ned på tekstmængde, men bevaret seriøsiteten. Jeg har delt alt ind i overskuelige afsnit med klare overskrifter, og jeg har gjort det tydeligt, hvor man finder ekstra information. Og så har jeg gjort det endnu mere klart, hvad man skal og hvordan man laver et afbud. Mine forslag er med fed tekst.

Efter du har læst mit forslag til indkaldelsesbrev kan du med fordel læse mine 5 konkrete tips til, hvordan man formidler svært stof i et letforståeligt sprog.

Sådan kunne en indkaldelse til en undersøgelse på sygehuset se ud i praksis….

Kære [Patientnavn]. Din læge har henvist dig til [Navn på undersøgelse] på [Navn på klinik] på [Hospitalsnavn].

(Her skabes det hurtige overblik. Patienten ved, hvad det drejer sig om).

Din tid er:
Torsdag den 28. marts 2019 kl. 13:00

Hvis det tidspunkt, vi har fundet, ikke passer med din kalender, så ring til os på telefon xx xx xx xx mellem 10:00 og 12:00, så finder vi en ny tid til dig.

(Det er små detaljer, der er ændret fra den gamle tekst, men tonen bliver en helt anden. Sådan her så det ud før: “Såfremt ovenstående tid ikke passer dig, vil vi venligst bede dig kontakte os på telefon XX XX XX XX mellem kl. 10:00 og 12:00 for at aftale en ny tid. Du kan se, at jeg har fjernet “venligst” men i den gamle tekst lød det for stift.)

Hvis du skal melde afbud VIGTIGT:
Du skal være opmærksom på, at hvis du ikke kommer til undersøgelsen, og du stadig ønsker at blive undersøgt, så skal du have en ny henvisning fra din egen læge. Hvis du helt vil aflyse tiden, så kan du gøre det på mail xx@xxxxxxx.dk – bare du gør det senest én dag før undersøgelsen, og meget gerne endnu før. Din tid kan komme andre patienter til gode.

(I denne del har jeg tilføjet muligheden for helt at aflyse på mail og forsøgt at skabe forståelse for, at det kan gavne andre patienter).

Din undersøgelse er:
[Navn på undersøgelsen og forklaring].
Hvis det fx. er CT af Thorax, så skriv også at det er et “røntgenbillede af din brystkasse”.

(Her er det vigtigt, at latinske betegnelser og tekniske ord ikke fremmedgør patienten).

Du skal møde op her:
Den helt præcise adresse inklusiv evt. information om elevator etc. Og hvilken luge, man skal melde sin ankomst i.

Sådan forbereder du dig:
Beskrivelse af hvordan patienten evt. skal faste eller forberede sig. Og hvad patienten evt. selv skal have med. Og at patienten er velkommen til at have en pårørende med.

Hvad skal der ske?:
En klar beskrivelse af hvordan undersøgelsen foregår, hvad der indgår, om der kan forventes ubehag, hvad lægen gør undervejs. Og en opfordring til, at patienten endelig må stille spørgsmål undervejs.

Hvor lang tid varer det?:
Undersøgelsen varer normalt mellem XX og XX minutter. Vi gør alt, vi kan, for at undgå ventetid, men det kan selvfølgelig ske, da ingen patient eller undersøgelse er ens. Det kan være en god idé at medbringe lidt læsestof eller et godt spil på mobiltelefonen. Husk høretelefoner, hvis du ser film.

(Jeg har her søgt at gøre det mindre formelt, skabe mere forståelse for forsinkelser og nævne hensyn omkring telefonen (og ikke bare læsestof som de færreste vel efterhånden slæber med). Her er den oprindelige tekst(læg især mærke til, hvordan sætningen “tilstræber at undgå” er alt for kringlet): “Undersøgelsen varer sædvanligvis mellem xx og x minutter. Vi tilstræber at undgå ventetid, men dette vil kunne forekomme pga. undersøgelsernes forskellige karakterer. Vi anbefaler derfor, at du medbringer lidt læsestof til at forkorte ventetiden med”).

Svar på din undersøgelse:
Information om hvornår og fra hvem patienten kan forvente svar.

SMS-påmindelse om dato og tid:
Hvis du er tilmeldt SMS-tjeneste på borger.dk med dit mobilnummer, vil du ca. 48 timer inden undersøgelsen modtage en påmindelse om tidspunktet for undersøgelsen. Er du ikke tilmeldt den service, kan du blive det her [link].

(Her har jeg tilføjet hvor man kan melde sig til den service, hvis man ikke er på allerede)

Kørsel:
Vi har desværre ikke nok parkeringspladser til alle, så vi anbefaler at du benytter offentlig transport. Find din rute her:
www.rh.dk

Vil du vide mere: Du kan finde mere information om din undersøgelsen og afdelingen på [link til klinikkens hjemmeside].

Med venlig hilsen
Afdelingens personale, Hospitalet

Røgfrit område:
For din egen og andres skyld er det vigtigt, du ved, at hospitalet er røgfrit område – både inde og ude. Der findes en rygepavillion i hospitalets have, til patienter der ønsker at ryge under indlæggelse.

(Jeg har gjort rygeafsnittet meget kortere og mindre stift end den oprindelige tekst og flyttet det nederst, da det jo kun vedkommer få af modtagerne – se her, hvordan det før var langt og stod det på lige fod med den øvrige information: “Hospitalet er røgfrit område – både inde og ude. Det er altså ikke tilladt at ryge hverken indenfor eller udenfor på hospitalets område eller ved indgangene. Patienter, der har behov for at ryge under indlæggelse, kan benytte rygepavillonen, der ligger ved hospitalets have”.

Har du selv haft oplevelser med kompliceret kommunikation fra det offentlige? Arbejder du i det offentlige og gør dig tanker om nogle af de ting, jeg lige har skrevet om? Eller har du selv tips til hvordan man gør svært tilgængeligt stof nemmere at forstå, så skriv endelig i kommentarfeltet.

3 Svar
  • Rikke Ellekilde
    august 16, 2019

    Jeg er helt enig i at breve til borgerne skal være forståelige, overskuelige og konkrete, så man nemt kan handle ud fra dem. Fx melde afbud, møde det rigtige sted eller faste rigtigt – når vi nu taler indkaldelsesbreve. Det er gode forslag du kommer med.
    Jeg arbejder selv med indkaldelsesbreve i en anden region, og prioriteringen af informationer er en udfordring. Der er flere informationer som er vigtige for patienten, og hvad der er vigtigst, afhænger bl.a. af tidspunktet. Fx er det præcise mødested vigtigt når du skal møde til aftalen. Og da der jo er flere som møder op end der melder afbud, så skriver vi mødested sammen med tidspunktet. Så kan man overskue det når man kommer til hospitalet og skal finde vej.
    Længere nede i brevet har vi så en overskrift der hedder “Giv besked hvis du ikke kan komme”, så den information finder patienten forhåbentlig alligevel.
    – Rikke

  • Tina Heebøll
    august 21, 2019

    I Region Nordjylland har vi arbejdet målrettet med at øge læsbarheden i patientindkaldelser de seneste 7 år. I forhold til den “kampplads” for interesser, som indkaldelsesbrevene udgør, så er der masser af udfordringer i dit forslag. Dit forslag vil fx fylde mere end 1 side. I praksis vil alle – politikere på flere niveauer, hospital og afdeling – have netop deres vigtige information til at stå på side 1, fordi det er en reel risiko, at det er den eneste side patienterne ser i Digital Post. Det giver udfordringer med at prioritere, fordi patienternes situation er forskellig. Nogle skal forbedrede sig til aftalen, nogle skal melde afbud, nogle skal måske henvises videre. Derudover er det faktisk væsentligt, hvad de IT-systemer, vi har til rådighed, kan tilbyde. Kan de fx faktisk hente forståelig viden ind i de flettefelter, vi gerne vil bruge, eller bliver indholdet så kodet uforståeligt, fordi det IT-system, vi henter info fra også bruges til 20 andre gøremål i andre systemer? Kan de desuden tilbyde, at sekretærerne, der i praksis udformer brevene, kan vælge varianter af tekststykker afhængigt af patientens situation? Naturligvis skal vi skrive målrettet, klart, læsbart, forståeligt og anvendeligt, men vi er samtidig underlagt lovgivning, samarbejder og IT-systemer, som ikke gør det helt så enkelt, at vi bare kan vælge at “skrive godt”. Vi skal balancere. Og det er et langt, sejt og dagligt arbejde, der involverer mange mennesker og interesser.

  • Christian
    august 22, 2019

    Hvad med den generelle opsætning? Jeg har oplevet, at mine mails er blevet væsentlig lettere at forstå ved at bruge overskrifter, fed skrift, punktformer og andre visuelle greb.

    Det er selvfølgelig ikke alle mailsystemer, der giver brugeren adgang til at bruge de kneb, men bare lidt luft mellem paragrafer kan have en kæmpe effekt på læsevenligheden.

Hvad synes du?

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *