DSB MOBILBILLET: "DU KAN IKKE REGNE MED DET DER CYBERSPACE"
Af Christiane Vejlø
DSB vil gerne være med på den digitale bølge og med en lovende billetapp kunne de faktisk gøre livet nemmere for de mange rejsende. Desværre er det bare ikke hele organisationen bakker op om det digitale billetsalg. I stedet risikerer man at føle sig mistænkeliggjort og til besvær når app’en ikke virker efter hensigten- og det er tit.
Jeg rejser ret tit rundt i landet til møder eller for at holde foredrag. Det betyder at jeg tilbringer en hel del tid med DSB. Noget af det mest fantastisk DSB har gjort i mange år er at lave DSB billetapp. Jeg skal ikke stå i kø på banegården, jeg skal ikke rode rundt med en hjemmeside som vil sende mig billetter med post og jeg skal ikke printe. Jeg skal bare gå ind i app’en, vælge afgangs- og ankomst station, den tid der passer mig, alm, stille eller 1. Klasse. Jeg bekræfter med en kode og så lander billetten direkte i app’en klar til at vise, når konduktøren råber ”nyrejsende”. Det er så nemt og noget der gør mig glad for DSB- når det virker. Det gør det bare desværre langt fra altid og heller ikke i dag hvor jeg endnu engang oplevede at blive mistænkeliggjort af DSB personale mens jeg fremviste en app i dødspiral og svedende forsøgte at forklare, at jeg faktisk HAVDE købt og betalt en billet.
App’en drillede allerede ved 6 tiden om morgenen men efter et par forsøg lykkedes det mig at få en billet og pladsbillet fra København til Vejle. Da jeg til hjemvejen lidt i 11. igen forsøgte at købe en billet virkede app’en igen ikke. Jeg spiste frokost med en ven og prøvede uden held et par gange undervejs. Købet blev afbrudt med frossen skærm i varierende tidspunkter at købsprocessen. Endelig var det som om at købet på en standardbillet og hvileplads til 13.13 gik igennem. Jeg havde i hvert fald indtastet min kode og tykket ”køb” og det er det allersidste trin. Det var omkring kl. 12.40.
Ved toget spurgte jeg efter hvilekupéen og fik at vide at den var helt fyldt. Jeg viste app’en som stadig var i dødshjul og oplyste at jeg havde købt en pladsbillet til hvilekupé. Men den godtog de to konduktører ikke. Jeg måtte faktisk ikke være på toget fik jeg at vide. ”Så lad mig købe en pladsbillet til 1” foreslog jeg. Nej det kunne man ikke, når man først var på toget. De kunne til gengæld tilbyde en fuld standardbillet med girokort. ”Hvad med den billet jeg har købt?” spurgte jeg. ”Den kan du så få refunderet hos DSB” var svaret. Jeg stillede spørgsmålstegn ved hvorfor jeg skulle have ekstra besvær fordi deres app ikke fungerede. ”Du ved selv det der cyberspace. Det kan man ikke regne med” fik jeg at vide. Ikke helt forstået? DSB tilbyder en smart service som skal gøre livet nemmere, men kunden skal altså gå ud fra det ikke virker og altid lige have en backup billet med?
På SMS havde jeg modtaget en ”Du har billetter der afventer at bliver (ja der var r i bliver) downloadet, åben venligst DSB Billet for at downloade dem”. Jeg tænkte det var et ret klart bevis på at min transaktion var gået igennem, men ”det kan man snyde med” var svaret. Nå nu var jeg så under mistanke for snyd? Konduktøren lod mig sidde lidt og koge (var temmelig frustreret på det tidspunkt). Så kom kollegaen forbi og spurgte om jeg havde fået en billet. Da jeg sagde, at ja jeg havde købt billet, men nej app’en virkede stadig ikke fik jeg hvad jeg oplevede som en bebrejdende forklaring på at han lige havde godkendt andre mobilbilletter, og der ikke var noget i vejen med app’en. Alt i mens jeg sidder på Twitter og snakker med andre rejsende og DSB selv (@omdsb) som fortæller mig at der ER problemer med app’en.
Som kunde oplever jeg det som mistænkeliggørelse og at problemet ligger hos mig snarere end i DBS’s systemer. Jeg har faktisk på ganske kort tid oplevet at
1. Bruge en masse energi og tid på at kæmpe med en app der ikke svarer
2. Følt mig mistænkt for at snyde
3. blive opfordret til at bruge ekstra 330 kr. til en ny billet
4. Som så ville give mig ekstra arbejde med at refundere den billet jeg allerede havde betalt.
5. mobilbilletter skal betragtes som noget man ikke kan regne med
Det er selvfølgelig et problem at app’en ikke virker stabilt. Men det jeg synes er endnu mere problematisk er at DSB tilsyneladende ikke har nogen nødplan, når app’en ikke virker som planlagt. Og det oplever jeg ret tit den ikke gør. Hver gang reagerer personalet som om man er et irritationsmoment og vældig besværlig eller endda som om man på en eller anden måde prøver at snyde. Ikke én eneste gang har jeg oplevet personalet beklage at man som passager skal opleve det besvær og undskylde app’ens bugs. Det synes jeg er det største problem.
Det virker som om togpersonalet og den afdeling som står bag app’en er meget langt fra hinanden. Som om en mobilbillet stadig ikke i praksis bliver betragtet som en ligeså ”rigtig” måde at købe billet på. Som om man da burde kunne forvente, at hvis man vil lege med det der ”cyberspace” pjat så er man selv ude om at man står uden billet.
Mon ikke det er billigere for DSB at formidle en transaktion gennem app’en end på et billetkontor? Mon ikke DSB også er ivrige for at virke innovative med nye smarte digitale produkter? Mon ikke DSB gerne vil have at det er nemmere og smartere at være kunde hos DSB? Jeg tror altså godt man kan antage, at DSB ønsker at kunderne bruger deres betalingsapp.
Burde DSB så egentlig ikke briefe personalet på at organisationen er glade for at folk bruger app’en. Men at app’en desværre er lidt halvbagt så der kan være problemer med at få et køb igennem. Og når der er problemer, så er det ikke er en besværlig kunde, men et besværligt system som DSB selvfølgelig skal undskylde og gøre alt for at forberede?
Eller drejer det sig i virkeligheden om at togpersonalet er dødsensangst for at blive erstattet af teknologien?
Har du også haft problemer med mobilbilletter hos DSB eller kører app’en som på skinner når du bruger den? Lad os vide hvad du tænker i kommentarfeltet herunder.
Louise F
oktober 3, 2012De gange jeg har brugt den, har den virket. Den har et par enkelte gange været sløv i optrækket og synes det er håbløst at man ikke kan købe en billet uden plads få minutter i afgang, ligesom det er håbløst at man ikke kan købe reserverede billetter/pladser i app’en. Men det kommer vel på et tidspunkt. Måske de har et lidt ambivalent forhold til app’en nu hvor de gerne vil indføre deres overtakserede rejsekort. Heldigvis skal jeg ikke DSB så ofte mere, men nu er det med børn og barnevogn og nu savner jeg i den grad noget mere fleksibilitet fra DSB’s side, så man da i det mindste kunne klare pladsbestilling på nettet uden at skulle i kontakt med dem på telefon eller på billetkontoret…
Suzette
oktober 4, 2012Jeg har helt opgivet at bruge den. Det tager for lang tid. Det er besværligt. Og den er for ustabil. Desværre
Christa Erichsen
oktober 4, 2012Har også DSBs app. Det er aldrig lykkedes mig at købe på den, den melder konsekvent fejl. Så ….
Maria
oktober 5, 2012Helt enig med Christiane! Jeg er virkelig glad for at DSB har gjort det nemmere for os kunder at købe billet – men så må personalet simpelthen bakke op om, at der kan opstå problemer, der ikke skal ligge kunden til last! Jeg har desværre også oplevet at blive mistænkeliggjort og har misset et tog pga en app i “dødsspiral”-humør og en konduktør der holdt mig som gidsel indtil app’en virkede igen…
Katrine B.
oktober 5, 2012Jeg ville også ønske, at det fungerede. Jeg oplever nærmest konsekvent fejl i købssituationen, og har nu vænnet mig til, at jeg skal gå i gang med at købe billetten en times tid inden jeg skal tage bus eller tog. Desuden kræver det stadig en større detektivindsats at gennemskue, hvilke zoner man befinder sig i – og hvor mange man skal igennem, hvis man kun kan orientere sig via mobilen. Stram op, tak!
Lotte Tøstesen
oktober 5, 2012Jeg har i flere måneder dagligt brugt DSB’s Mobilbillet – til s-tog altså.
Den skal jo i teorien fungere som et klippekort, men den er bestemt heller ikke særlig stabil – ofte får man besked om at der ikke kan oprettes forbindelse til serveren, app’en går i stå, eller mest frustrerende – den bruger telefonens gps, men fortæller dig at du står i en anden zone end der hvor du rent faktisk opholder dig. Du kan derfor godt købe en billet – men det bliver fra en forkert zone, så hvis du ikke er opmærksom risikerer du at blive anklaget for ikke at have betalt for det rigtige antal zoner. Jeg har flere gang brokket mig over app’en til personalet på billetkontoret (7-eleven kioskerne på stationerne) men de siger bare at den ikke virker ordentligt. Jeg har derfor mange gang måttet opgive at bruge den og købe en papirbillet i stedet hvilket er spild af min tid (og penge) når nu jeg har betalt for et klippekort på app’en. Jeg bruger android-versionen. Det burde kunne fungere og ville være så smart hvis det virkede.
Niklas Marschall
oktober 5, 2012Kære Christiane,
Vi har med stor interesse fulgt med i de sidste dages indlæg fra dig her på bloggen og på Twitter, og det er klart, du rammer et par ømme punkter omkring vores billetapp; vores togfører og S-togsrevisorer skal bakke op om vores produkter – også dem i cyberspace, og der skal være en plan B, når teknikken fejler. Du skal ikke bruge ekstra penge eller ekstra tid, når du er i vores butik. Du skal have præcis det, du kommer efter, og hvis vores teknik fejler, skal du bestemt ikke føle dig mistænkeliggjort. Det er helt klart vores politik. Derfor tager jeg det meget seriøst, når din oplevelse strider imod alt dette.
Lidt om teknikken; så optimerer vi løbende både vores app og ikke mindst den backend, og de mange bagvedliggende systemer, der skal arbejde sammen, og det vil vi fortsat gøre.
Vores største sårbarhed er telefonens forbindelse til netværket, og oppetiden på den kombination af komponenter der ligger bag ved.
Man kan nok leve med at måtte trykke tre gange for at få en nyhed frem i DR’s app, men hvis en billet ikke når frem, så har vores kunder et problem. Og vi har rigtig meget kommunikation både mellem telefonen og vores backend, internt i vores backend og eksterne systemer som Rejseplanen og DIBS, som gør løsningen sårbar.
Vores system er sat op på en måde så vi aldrig trækker nogen penge fra kunden, før vi har fået bekræftet, at billetten er leveret til telefonen. Samtidig så forsøger DSB Billet at synkronisere alle købte billetter hver gang appen bliver åbnet. Det kræver selvfølgelig også en stabil dataforbindelse fra og til telefonen.
Vores forretningsbetingelser tillader ikke, at vi refunderer billetter efter deres gyldighed er startet. For så kan de jo have været anvendt til at rejse på. Men vi refunderer naturligvis altid billetter, hvor der har været fejl eller er gået noget galt. Og ja, det giver jo desværre lidt ekstra på tidskontoen.
Den positive historie! Vores DSB billetapp virker for 4-5000 kunder hver eneste dag. Det er det der gør, at vi tror på, at ved konstant udvikling og fokus på brugervenlighed og korrigering af fejl, at vi kan optimere app’en til vi har en ’must have’. I den her proces vil jeg meget gerne invitere til dialog, og jeg håber, at du vil lade os vide fremadrettet, når du har noget på hjertet omkring vores billetapp.
De bedste hilsener Niklas Marschall
Salg og marketing direktør DSB
christiane
oktober 6, 2012Kære Niklas
Mange tak for din respons. Det er dejligt at høre I er derude og lytter og at I vender tilbage. Jeg er sikker på at de mange digitalt begejstrede brugere sætter stor pris på at I vil gøre app’en mere stabil, og jeg synes det er rigtig positivt at du også understreger at personalet skal bakke op så kunderne ikke lider last når teknikken fejler. Jeg tror jeg taler på vegne af mange kunder når jeg siger, at vi jo rigtig gerne vil jeres digitale løsninger, men at vi synes også det er ok at forvente tjenesterne skal gøre turen lettere.
Jeg glæder mig til næste tur og håber det virker :-)
Bedste hilsner
Christiane
Berit
oktober 5, 2012Jeg oplever ofte, at app’en “ikke svarer” og lukker igen. Selvfølgelig få minutter inden tog eller bus kommer.
Lars P
oktober 8, 2012Jeg har brugt DSB’s billet app 10-15 gange siden den kom og jeg har endnu til gode at opleve problemer, så jeg jeg åbenbart i gruppen af de 4-5000 kunder som Niklas henviser til, omend jeg på ingen måde er fast bruger af DSB’s toge.
Det der bekymrer mig er, hvis jeg skulle ende i situationen som du beskriver, Christiane. Jeg vil ikke mistænkeliggøres fordi deres egen app ikke virker.
Niklas skriver at der kræves en stabil dataforbindelse og hertil kan jeg da kun omgående foreslå at DSB starter med at kigge på det wifi de tilbyder. Det er så vidt jeg husker TDC, som står for det og det er – med et meget pænt udtryk – helt ufatteligt ustabilt og tenderende ringe.
Hvad med om DSB arbejdede på at levere stabilt wifi i deres toge og så gøre det gratis? Guderne skal da vide at billetprisen er så tårnhøj at der burde være råd til at DSB smider den appelsin i deres kunders turban.
Jeppe Morgenthaler
oktober 8, 2012Jeg bruger forholdsvis ofte mobilbilletter-appen, som lider af præcis de samme børne- (og ungdoms-?) sygdomme som DSBs billet-app. Jeg har fx taget billedet til den her version2-artikel: http://www.version2.dk/artikel/saa-er-den-gal-med-dsb-billet-app-igen-46948
Jeg oplevede – på vej hjem fra New York – at lande i Kastrup, gå til metroen, forsøge på vejen -og uden held- at købe billet, nævne for metromedarbejderen at deres app var itu og fik svaret “Det er kraftedeme ikke VORES app”. Det er naturligvis ikke måden at tackle det på, men hvis han ingen ejerskabsfølelse har, er det måske ikke hans egen skyld. Så længe disse apps fungerer så dårligt/ustabilt som de gør, bør tvivlen komme den rejsende til gode, med et smil og gerne en hensigtserklæring om at der arbejdes på sagen. Og den slags skal nok komme oppefra.
Patrick Skaaning
oktober 8, 2012Jeg har flere gange oplevet samme problem som flere beskriver herinde med at der ikke kan oprettes forbindelse til serveren. Jeg prøver så vidt muligt at benytte min cykel i stedet for den offentlige transport, men da cykeltyvene i København er glade for lige netop mine cykler, er jeg ind i mellem tvunget til at tage det offentlige.
Når det så sker, synes jeg ikke det kan være rigtigt at jeg ikke kan komme med bussen fordi “jeres” app ikke kan oprette forbindelse til serveren, og jeg dermed ikke kan bruge mit klippekort og få billet. Det betyder efterfølgende at jeg to gange er kommet for sent på job fordi jeg skal vente på jeres app kan oprette forbindelse til serveren og næste bus først kommer 10-12 minutter senere. Da jeg er skolelærer ender jeg så med at have elever der sidder og venter forgæves og jeg skulle hilse og sige det ikke er noget der giver plusser i bogen hos chefen at bruge en undskyldning som “min mobilbilletapp kunne ikke oprette forbindelse til serveren så derfor er jeg et lille kvarter forsinket.”
Derudover har jeg oplevet et problem med at jeg ikke er sikker på at mit køb går igennem fordi jeres server “ikke svarer.” Det gør så at man i ren desperation køber endnu en billet eller et klippekort for så at finde ud af begge køb blev gennemført. Så står man med to klippekort, og vil man have refunderet det ene, skal man først ringe, derefter skrive en mail, og så vente 2-3 ugers tid på at få svar, for så derefter at få refunderet pengene. Det er bare ikke godt nok. Stram venligst op.
MVH Patrick Skaaning
Jacob Christensen
oktober 8, 2012For at begynde med mine egne erfaringer, så har jeg også været ude for at appen er gået i stå under købsproceduren. Jeg har dog ikke procenttal, men det er sket mere end én gang. Det, og så risikoen for at stå med en flad telefon, gør at jeg nødig vil anvende den til billetkøb. Derimod kan den være smidig (og har også hjulpet mig nogle gange) ved køb af pladsbillet.
Weber
oktober 23, 2013Så oplevede jeg lige at prøve de fejl der er nævnt på denne side.
Havde dowloadet app, og klar parat til tog med mobil billlet på 4 dag.
Forsøger at købe billet på min telefon mens jeg stiger ind i toget.
Måtte sande at serverfejlen har varet hele dagen da jeg nu efter 9 timers endt arbejdsdag stadig ikke kan købe billet.. Men det værste var at sidde i toget og forsøge at købe mens man frygtede at der ville komme et check.
Kørte fra hellerup til friheden, heldigvis uden at blive visiteret af det blå bande korps fra dsb. Herefter blev der købt klippekort og korrekt stemplet med bussen videre..
men for satan hvor ville jeg gerne være opmærksom på disse problemer inden man sidder i situationen.. min strategi hedder fremover klippekort hvis mobil app ikke virker..
Jonas Tingmose
marts 10, 2014Jeg har oplevet de samme problemer som de andre nævner med MobilBilletter til Android. F.eks. også det Patrick nævner. Jeg sidder lige nu og prøver at købe et klippekort for ikke at skulle bruge tid på det i morgen tidlig, men får en fejl 1032 efter at have tastet min kode. Så prøver jeg igen, hvorefter appen fortæller at jeg allerede har købt et klippekort. Jeg annullerer, og venter et kvarter. Checker igen, men har ikke modtaget noget klippekort. Jeg gentager processen med præcis samme udfald. Mit mobile netværk fungerer aldeles fremragende ellers og wifi afhjælper heller ikke problemet. Jeg er selv i gang med en bachelor i software udvikling, og der er tegn på KÆMPE problemer med jeres fejl-håndteringsmekanismer. Jeg har aldrig, ALDRIG set så mange fejl om ugen i noget andet software EVER. Den er helt gal softwaremæssigt og som Nicklas også nævnte selv, helt sikkert hardwaremæssigt. Jeres database scripts må være ufattelig ringe. Held og lykke med at få løst problemerne. Og det mener jeg af hele mit hjerte.
Finn Albertsen
juli 20, 2014Sagaen fortsætter med Rejsekortets, hvis indbyggede svagheder betyder mistænkeliggørelse og direkte udelukkelse fra det gode selskab ved glemte log-ud. Jeg var ellers netop begyndt at holde meget af funktionaliteten, fleksibiliteten, økonomien og uafhængigheden i systemet, på trods af de åbenlyse fejl. Største problem, ligesom i tilfældet med mobilapps, er at det bliver kundens ansvar, at alt klapper. Småfejl kvitteres med dummebøder – og tænk, det accepterer man faktisk!! – mens store fejl (ikke snyd) giver store og besværlige konsekvenser oveni mistænkeliggørelsen. Systemet kan ganske enkelt ikke se forskel på snyd og forglemmelse. Man kan altså på en længere rejse pligtopfyldende tjekke ind et hav af gange, men ét glemt udtjek – og du er ude!
Bent S.
oktober 22, 2016Har DSB nogensinde lavet noget, der virkede? :-P
Anonymous
april 1, 2017Min tålmodighed er stor, men…
Indtil i torsdags har jeg kun haft en god oplevelse med DSB app’en. Jeg har foretaget et køb på omkring 40 orangebilletter over 4 mdr. Det har virket hver gang. Så stor ros til dette.
I torsdags modtager jeg min nye telefon med posten. Inden jeg fjerner simkortet fra min gamle telefon tænker jeg, at det er en god idé at genstarte min gamle telefon til fabriksindstillinger. Dum idé. Jeg sætter herefter mit simkort i den nye telefon og installerer alle nødvendige apps – heriblandt DSB app’en. Da jeg åbner DSB app’en går det op for mig, at jeg jo ikke kan benytte de elektroniske billetter på den nye telefon. Det står i DSB’s betingelserne.
Jeg kan læse mig til, at hvis blot man genindstallerer DSB app’en i den telefon som man har benyttet ved køb af billetter og tilmed revalidere sit nummer, så skulle alle elektroniske billetter komme tilbage i DSB app’en. Efter flere mislykkede forsøg over flere dage, har jeg nu givet op.
Fredag morgen ringede jeg til DSB kundeservice for at få hjælp, da jeg skulle med toget, til hvor jeg havde en elektronisk billet. De kunne ikke hjælpe – eneste mulighed var at købe nye billetter og sende en mail med anmodning/ krav om refundering. Kundeservice fortalte mig, at der kan gå minimum 10 arbejdsdage inden jeg får svar.
Det er dog ikke tilfredsstillende for mig som kunde, at jeg nu skal købe 20 nye billetter til fuld pris/billigste billet tilgængelig og hver gang sende en refunderingsmail. Det kan i værste beløbe sig til 6500 kr. som skal lægges ud. Godt at man har en opsparing. Kan man mon gøre krav gældende for renter? :-)
Det eneste positive er, at jeg nu kan tage min nye mobil i brug. For hvis det havde virket – at billetterne virkelig var blevet genindsat/gendownloadet i DSB app’en efter geninstallering af DSB app og revalidering af nummer, så havde jeg næsten været nødsaget til at benytte min gamle mobil i 2 mdr. mere, for hvem vil bøvle med 2 telefoner og ét simkort som skal skiftes herimellem?
Er der mon nogle der kan hjælpe mig med en løsning?