DSB MOBILBILLET: "DU KAN IKKE REGNE MED DET DER CYBERSPACE"

Af Christiane Vejlø

DSB vil gerne være med på den digitale bølge og med en lovende billetapp kunne de faktisk gøre livet nemmere for de mange rejsende. Desværre er det bare ikke hele organisationen bakker op om det digitale billetsalg. I stedet risikerer man at føle sig mistænkeliggjort og til besvær når app’en ikke virker efter hensigten- og det er tit. 

Jeg rejser ret tit rundt i landet til møder eller for at holde foredrag. Det betyder at jeg tilbringer en hel del tid med DSB. Noget af det mest fantastisk DSB har gjort i mange år er at lave DSB billetapp. Jeg skal ikke stå i kø på banegården, jeg skal ikke rode rundt med en hjemmeside som vil sende mig billetter med post og jeg skal ikke printe.  Jeg skal bare gå ind i app’en, vælge afgangs- og ankomst station, den tid der passer mig, alm, stille eller 1. Klasse. Jeg bekræfter med en kode og så lander billetten direkte i app’en klar til at vise, når konduktøren råber ”nyrejsende”.  Det er så nemt og noget der gør mig glad for DSB- når det virker. Det gør det bare desværre langt fra altid og heller ikke i dag hvor jeg endnu engang oplevede at blive mistænkeliggjort af DSB personale mens jeg fremviste en app i dødspiral og svedende forsøgte at forklare, at jeg faktisk HAVDE købt og betalt en billet.

App’en drillede allerede ved 6 tiden om morgenen men efter et par forsøg lykkedes det mig at få en billet og pladsbillet fra København til Vejle. Da jeg til hjemvejen lidt i 11. igen forsøgte at købe en billet virkede app’en igen ikke. Jeg spiste frokost med en ven og prøvede uden held et par gange undervejs. Købet blev afbrudt med frossen skærm i varierende tidspunkter at købsprocessen. Endelig var det som om at købet på en standardbillet og hvileplads til 13.13 gik igennem. Jeg havde i hvert fald indtastet min kode og tykket ”køb” og det er det allersidste trin. Det var omkring kl. 12.40.

Ved toget spurgte jeg efter hvilekupéen og fik at vide at  den var helt fyldt. Jeg viste app’en som stadig var i dødshjul og oplyste at jeg havde købt en pladsbillet til hvilekupé. Men den godtog de to konduktører ikke. Jeg måtte faktisk ikke være på toget fik jeg at vide. ”Så lad mig købe en pladsbillet til 1” foreslog jeg. Nej det kunne man ikke, når man først var på toget. De kunne til gengæld tilbyde en fuld standardbillet med girokort. ”Hvad med den billet jeg har købt?” spurgte jeg.  ”Den kan du så få refunderet hos DSB” var svaret. Jeg stillede spørgsmålstegn ved hvorfor jeg skulle have ekstra besvær fordi deres app ikke fungerede. ”Du ved selv det der cyberspace. Det kan man ikke regne med” fik jeg at vide. Ikke helt forstået? DSB tilbyder en smart service som skal gøre livet nemmere, men kunden skal altså gå ud fra det ikke virker og altid lige have en backup billet med?

På SMS havde jeg modtaget en ”Du har billetter der afventer at bliver (ja der var r i bliver)  downloadet, åben venligst DSB Billet for at downloade dem”.  Jeg tænkte det var et ret klart bevis på at min transaktion var gået igennem, men ”det kan man snyde med” var svaret. Nå nu var jeg så under mistanke for snyd? Konduktøren lod mig sidde lidt og koge (var temmelig frustreret på det tidspunkt). Så kom kollegaen forbi og spurgte om jeg havde fået en billet. Da jeg sagde, at ja jeg havde købt billet, men nej app’en virkede stadig ikke fik jeg hvad jeg oplevede som en bebrejdende forklaring på at han lige havde godkendt andre mobilbilletter, og der ikke var noget i vejen med app’en.  Alt  i mens jeg sidder på Twitter og snakker med andre rejsende og DSB selv (@omdsb) som fortæller mig at der ER problemer med app’en.

Som kunde oplever jeg det som mistænkeliggørelse og at problemet ligger hos mig snarere end i DBS’s systemer. Jeg har faktisk på ganske kort tid oplevet at

1. Bruge en masse energi og tid på at kæmpe med en app der ikke svarer

2. Følt mig mistænkt for at snyde

3. blive opfordret til at bruge ekstra 330 kr. til en ny billet

4. Som så ville give mig ekstra arbejde med at refundere den billet jeg allerede havde betalt.

5. mobilbilletter skal betragtes som noget man ikke kan regne med

Det er selvfølgelig et problem at app’en ikke virker stabilt. Men det jeg synes er endnu mere problematisk er at DSB tilsyneladende ikke har nogen nødplan, når app’en ikke virker som planlagt. Og det oplever jeg ret tit den ikke gør. Hver gang reagerer personalet som om man er et irritationsmoment og vældig besværlig eller endda som om man på en eller anden måde prøver at snyde. Ikke én eneste gang har jeg oplevet personalet beklage at man som passager skal opleve det besvær og undskylde app’ens bugs. Det synes jeg er det største problem.

Det virker som om togpersonalet og den afdeling som står bag app’en er meget langt fra hinanden. Som om en mobilbillet stadig ikke i praksis bliver betragtet som en ligeså ”rigtig” måde at købe billet på.  Som om man da burde kunne forvente, at hvis man vil lege med det der ”cyberspace” pjat så er man selv ude om at man står uden billet.

Mon ikke det er billigere for DSB at formidle en transaktion gennem app’en end på et billetkontor? Mon ikke DSB også er ivrige for at virke innovative med nye smarte digitale produkter? Mon ikke DSB gerne vil have at det er nemmere og smartere at være kunde hos DSB? Jeg tror altså godt man kan antage, at DSB ønsker at kunderne bruger deres betalingsapp.

Burde DSB så egentlig ikke briefe personalet på at organisationen er glade for at folk bruger app’en.  Men at app’en desværre er lidt halvbagt så der kan være problemer med at få et køb igennem. Og når der er problemer, så er det ikke er en besværlig kunde, men et besværligt system som DSB selvfølgelig skal undskylde og gøre alt for at forberede?

Eller drejer det sig i virkeligheden om at togpersonalet er dødsensangst for at blive erstattet af teknologien?

Har du også haft problemer med mobilbilletter hos DSB eller kører app’en som på skinner når du bruger den? Lad os vide hvad du tænker i kommentarfeltet herunder.