Af Christiane Vejlø
Det driver mig virkelig til vanvid. Min største kæphest og en af de helt store trends i det digitale univers er brugerrespekt, brugervenlighed og ekstrem god service. Samtidig forventes det at vi borgere taknemmeligt tager imod det offentlige IT Danmarks håbløse, tidskrævende og forvirrende løsninger. Er du også ved at hive håret ud på dig selv i frustration?
9 forskellige steder kan man finde hjælp på siden for medarbejdersignatur på Virk.dk. Mon ikke man så bør spørge sig selv om man har lavet et produkt der er godt nok hvis det kræver så meget hjælp? Og om man måske kunne samle de gode råd ét sted? Og i det hele taget reducere kompleksiteten?
Jeg har det virkelig svært med offentlig IT. Jeg forstår simpelthen ikke hvorfor niveauet for brugervenlighed og transparens er så utrolig lavt. Hver gang jeg har en eller anden interaktion med det offentlige hvad enten der har at gøre med mit barns skolegang, lægeskift, NemID, medarbejdersignatur, digital postkasse ect. så bliver jeg drevet til vanvid af uigennemskuelige systemer og langsommelige opsætningsprocedurer som tager både min tid og min tålmodighed. Jeg kan ikke lade være med at tænke på hvordan det mon havde været, hvis det var en privatvirksomhed som skulle udarbejde et lignende produkt?
Jeg bevæger mig hver dag på internettet i en digital verden med apps, produkter og tjenester som kæmper en brav kamp for brugernes opmærksomhed. En succes blandt digitale brugere er fuldstændig sammenhængende med en hurtig forståelse for den specifikke tjeneste og hvorfor den er vigtig for mig, brugervenlighed, overskuelighed, en lækker designoplevelse og gennemskuelighed. Det er åbenbart gået det offentlige IT Danmarks næse helt forbi. Jeg tvivler ikke et sekund på at var de digitale tjenester det offentlige tilbyder os hvilken som helst anden tjeneste på internettet, så ville ingen signe op til noget, der forlanger så meget af sine brugere og ikke har kommunikeret klart hvad brugeren får ud af det. De ville ikke få en chance, virksomheden ville gå ned og andre lignende virksomheder ville grine over at nogen overhovedet kunne tro de kunne få succes med den komplet forældede tilgang til brugeren.
Jeg har forsøgt at oprette medarbejder signatur og medarbejder NemID og digital postkasse og what not. Jeg aner seriøst ikke hvad der adskiller de forskellige ting, og jeg aner ikke hvorfor jeg skal have dem. Jeg føler aldrig det er blevet klart kommunikeret til mig. Og jeg er sikker på at Virk.dk og nets-DanId.dk (aner ikke hvorfor jeg hele tiden skal kastes mellem to sites) kan sende mig 44 links til “Hjælp”, “Guide”, “Sådan gør du”, “opsætningsvejledning”, “ofte stillede spørgsmål” ect. (bless @DigstStatus for trying). Problemet er bare jeg ikke har brug for 44 guides, hvor jeg ikke helt ved hvilken der er mest relevant for at få hjælp til en kompliceret opsætning. Jeg har brug for nogle tjenester der først og fremmest tænker på mig som bruger, som er så nemme at bruge at jeg ikke har brug for en brugsanvisning og som inviterer mig ind uden en bunke forskellige budskaber som frustrerer mig til kanten af sammenbrud.
Forleden var jeg med i en innovationsworkshop med to ministre om fremtidens IT Danmark. Der kom mange kreative forslag til hvilke fantastiske tjenester Danmark i fremtiden kunne positionere sig med. Da turen kom til mig undlod jeg at tale om programmering som fag i skolerne, fiberforbindelser til hver bolig og andre gode mærkesager jeg brænder for. Istedet spurgte jeg, om det ikke først og fremmest kunne være en vision at gøre Danmark til et sted, hvor alle de IT produkter som det offentlige tilbyder er til at betjene for almindelige borger. Lad os få styr på alt som borgerne har svært ved, så er der også større chancer for at nye produkter bliver taget positivt imod og ikke med et opgivende suk, fordi vi bare er vant til at IT Danmark kan gøre vores liv utrolig kompliceret.
Helt ærlig Danmark! Kan vi ikke gøre det bedre? Jeg vil gerne høre hvordan I andre har det med offentlig IT? Hvad frustrerer dig? Hvad kunne gøres bedre? Hvad skal en digital tjeneste ifølge dig kunne? Og hvordan synes du tingene kunne forbedres?
Jesper Dahl Jeppesen
februar 12, 2014Tak for en velskrevet artikel, som sætter den rigtige dagsorden. Det har nok ikke undgået din opmærksomhed, at jeg personligt har det rigtig svært med det offentliges it-løsninger(læs: portaler). Er grundlæggende helt enig med dig i dine betragtninger. Det er simpelthen for dårligt, at det skal tage flere måneder at finde ud af et system, som “system-Danmark” øjensynligt forventer vi skal tage til os og bruge i fremtiden.
Da jeg forsøgte at oprette en Digital Postkasse(som jeg ikke forstår HVORFOR jeg skal have) til mit firma, løb jeg ind i helt banale problemer, som ingen af de 44 hjælpesystemer kunne løse Se: https://www.dropbox.com/s/hfwj89ulu0lixk3/NemID%20indslag.m4v
Jeg har fundet ud af, at jeg ikke er den eneste med problemer, så derfor tak for artiklen. Og jeg er af den overbevisning, at det offentliges IT grundlæggende er ramt af, at man ikke har tænkt overfor HVORFOR og HVORDAN vi skal have data og ikke mindst bruge dem.
Kim Smidt
februar 12, 2014Jeg kunne ikke have sagt det meget bedre. Har meget svært ved at man ved lov skal bruge deres systemer, men at de ikke selv magter at overholde tidsfrister og helt simpel brugervenlighed.
Og hvis man som webmand har prøvet at bruge skat.dk, så skulle man tro at folkene bag siden sidder fast i 90’erne, hvad angår flow og usability.
Rune Dittmer
februar 12, 2014Du har ret. Det er håbløst. Alle kan se det. Jeg har heller ikke endnu fået oprettet alle de digitale postkasser jeg burde. Hver gang jeg prøver er der noget galt. Jeg har selv skrevet sure, sure emails til virker-IKKE.dk og den slags.
Men, helt ærligt, vi må som samfund videre. Og er det ikke på tide du kommer videre?
Det er lidt for let at sætte sig i tårnet og sige at alle ville elske skoleintra hvis det var ligeså lækkert som en iPad. Lidt for let at sige at skat.dk ville savne kunder, hvis disse have et valg. Nu skriver du en blog, og det er kun fair du lufter din frustrationer, men når det er gjort, synes jeg du ville være endnu sejere hvis du i stedet, som førende IT meningsdanner med eget radioprogram, gik lidt dybere og i stedet for at harcelere forsøgte at forstå, hvorfor det ikke er bedre. Du kunne eksempelvis spørge:
– Er der virkelig ikke forskel på at være en offentlig institution og en privat virksomhed? Det må vel være forskelligt at kommunikere til ansvarlige borgere og til kunder?
– Har 20 års skandaler gjort det helt umuligt at lave de her systemer, fordi projektledere nu bruger det meste af tiden på at undgå at det bliver en skandale?
– Handler det om penge – er vi for nærrige? Eller betaler vi i virkeligheden for meget til de forkerte?
– Er det i virkeligheden fordi den slags systemer er super svære at udvikle – jeg mener, er det ikke noget med at private koncerner laver lige så dårlige systemer til dem selv som til det offentlige?
– Kan vi rekruttere de bedste udviklere til de her projekter, eller er der for lidt sex i borger.dk?
– Undervurderer vi måske alle den sikkerhed sådanne systemer skal have i en tid hvor industriel spionage og identitetstyveri er store og alvorlige problemer, vi bare ikke taler så meget om?
Hvad om vi pegede på de gode eksempler – for de må vel findes? Hvad om at vi husker på at vi alle sammen sparer op til en milliard kr. om året, hvis blot vi kunne få de forbandede virksomhedspostkasser til at fungere, inden vi brokker os på Twitter?
Det offentlige er ikke en virksomhed, hvis produkter du kan vælge at ignorere fordi de ikke ”så lækre, at du vil slikke på dem”. Det offentlige er mig, dig og alle de andre borgere. Vi har også et ansvar og når du er kølet ned jeg synes du skulle engagere dig i løsningerne i stedet for kun at påpege problemerne.
christiane
februar 12, 2014Hej Rune
Tusind tak for din kommentar. Og jeg har faktisk netop spurgt flere offentlige kræfter om de vil deltage i et radioprogram om lige præcis det du fremsætter Så det er jo perfect timing :-) Jeg vil så med din tilladelse naturligvis også inddrage dine spørgsmål? De er nemlig rigtig gode!
Og mht til frustrationer på bloggen. På bloggen ser jeg det primært som min opgave at repræsentere den almindelige bruger og ikke specialisten. De folk der bare gerne vil have glæde af den nye teknologi men som virkelig også har brug for at den virker. Ellers kommer de nemlig aldrig igang. Derfor kommer jeg med eksempler på hvilke konsekvenser det kan have for en almindelig borger, når det er så meget op af bakke at få de digitale løsninger til at virke. Jeg ville ønske jeg havde tid til at gå helt til bunds og researche alle sites og involverede parter og komme med geniale løsningsforslag. Men det har jeg desværre ikke, og jeg føler egentlig også der må være nogen der må være ansat til netop det? Mit bedste bidrag handler om bruger interfacet og jeg kan sige at jeg mener det skal være mere brugervenligt og inviterende og i det hele taget nemt at sætte op. På den tekniske side aner jeg ikke hvad det er der gør at det ikke virker. Og igen synes jeg ikke det er den almindelige borgers opgave at vide det.
Jeg vidste ikke det drejede sig om 1 mia (gosh) besparelse hvis virksomhedspostkasser virkede. Men det er da et meget godt argument for at brokke sig endnu mere på Twitter. Tænk alle de skattekroner der kunne spares og bruges et andet sted! Min grundholdning er altid, at hvis noget ikke virker er det både afsenderens skyld og ansvar. Derfor synes jeg det er ok at folk lukker damp ud på Twitter. Jeg kunne derimod rigtig godt tænke mig at nogen fra det offentlige forklarer hvilke forhold de arbejder under, hvordan de vælger leverandører og hvordan de definerer succes og om de f.eks. har nogle definerede mål i den retning. Det håber jeg så også at få frem i programmet (som jeg endnu ikke har dato på).
Ja det er vores fælles Danmark, men vi har folkevalgte politikere og folk ansat i det offentlige til at varetage samfundets interesser. Er de gode nok til at fremhæve succeserne? Er de gode nok til at undskylde og forklare hvorfor borgerne skal lide så meget under IT systemer? Og er de gode nok til at hyre de rigtige rådgivere og eksperter så slutproduktet bliver til at forstå for bogerne? Sådan oplever jeg det ikke lige nu og jeg glæder mig til at blive klogere :-)
Bedste hilsner
Christiane
Magnus Toftdal Lund
februar 12, 2014Der er i bund og grund utrolig mange lavthængende frugter i de offentlige sider:
* Hvorfor spørge borgeren om ting, det offentlige allerede ved? Jeg skal skrive min adresse utallige gange, selvom både virk.dk, borger.dk, skat.dk allerede ved hvor jeg bor – jeg har nemID.
* Hvorfor genopfinde dybe tallerkner (sikker email er et løst problem, og DigitalPostkasse er blot en dårlig – og ikke mindst dyr – efterligning).
* Du skal have en medarbejdersignatur til din nye virksomhed – værsgo! Vi har oprettet den til dig, her er dit midlertidige password – skift det her – så sender vi dig et nøglekort, når du er klar. Vi har samtidig oprettet din egen pgp-nøgle, som du kan importere i dit mail-program – her er guiden for at importere den i dit mailprogram, så du kan kommunikere sikkert med os. Samtidig har vi oprettet dig i Skat’s systemer – du vil få en reminder, når der er noget vi skal vide – du behøver ikke gøre noget nu.
* Vi kan se du er flyttet – det vil betyde følgende for din boligsikring: +44 kr om måneden – kan du hygge dig i din nye bolig! Vi har kontaktet din udlejer – alt er bare a-okay!
Er det svært at lave? Nøh. Er det dyrere? Nøh. Det er bare tænkt ud fra borgerens synsvinkel i stedet for ud fra at sætte strøm på papirformularer og prøve at få en elektronisk arbejdsgang til pinedød at ligne den gamle manuelle papirgang fra midt-80’erne. Lav offentlige selvbetjeningsløsninger – hvor fokus er på at systemerne skal være en _proaktiv_ hjælp.
christiane
februar 13, 2014Mega liker din kommentar Magnus! Det er så basic med SÅ rigtigt. Og så kan jeg godt lide tonen hvor man taler lidt hyggeligt til borgeren. Jeg kan ikke se hvem det er der tror at jo mere tør og stiv kommunikationen er, jo mere lyst har vi til at deltage. Jeg tror derimod det ville gøre også sådan lidt mere glade for at være borgeren i DK i hverdagen hvis staten også snakkede til os som om vi var mennesker :-)
Christiane
Majken Linnemann Jensen
februar 14, 2014Et nyt område, hvor det offentlige også står over for pæn stor opgave, er elevplaner i folkeskolen. Mange kommuner står sikkert over for at ville implementere digitale elevplaner. Skal vi gætte på hvor mange forskellige løsninger, der ender med at blive lavet til de 98 kommuner i Danmark? Skal vi gætte på hvor mange, der ender med at blive brugervenlige? Skal vi gætte på hvor mange udviklingskroner, der kommer til at blive brugt på dette? Er der nogen, der kan fortælle mig, hvorfor UVM ikke står for at der laves ét system, som alle kommuner hægter sig op på? Det bliver det måske ikke bedre af, men det burde da så i det mindste kunne gøres billigere.
Check evt. : http://www.uvm.dk/Uddannelser/Folkeskolen/De-nationale-test-og-evaluering/Elevplaner
Jeppe Bech
februar 19, 2014Webmasteren bag virk.dk (og andre offentlige websites) trænger til at læse Don’t Make Me Think af Steve Krug.
Martin Aleth
februar 28, 2014Magnus Toftdal Lund som IT minister nu.
Lækkert sprog og helt enig i at udnytte IT mulighederne til langt bedre service i stedet for at tænke digitalisering af papirprocesserne.
Hvordan kommer vi i gang med denne forvandling?
Jonas Heide Smith
marts 2, 2014Hej Christiane,
Din kritik deles jo nok af enhver webperson. Man kan – med rette – føle at det offentlige DK jævnligt tager alle designkonventioner og tramper hårdt og brutalt på dem.
Efter min vurdering, er der en række forklaringer:
– Brugertilfredshed opsættes yderst sjældent som mål i disse projekter. Nogen får besked på at oprette et system, som muliggør en given transaktion og det er det.
– Personerne, der har beslutningskompetence over systemerne, bruger dem ofte ikke selv (de har andre interfaces eller folk til at gøre det for dem)
– Jura og teknik opfattes (med nogen ret) som massive udfordringer og derfor bruges alle ressourcer på disse elementer. Design er en eftertanke.
– I politisk styrede organisationer er brugernes oplevelse meget svær at holde for øje. Der er ekstremt mange interesser, og selv den mest samvittighedsfulde embedsmand kan meget nemt blive trumfet.
– Voldsomt mange steder opfattes UX-design ikke som en selvstændig faglighed. At dette element skulle kræve særlige evner (ligesom f.eks. grafisk design) er simpelthen ikke en noget, man har forståelse for. Det svarer nogenlunde til at bede nogen om at bygge huse uden at inddrage en arkitekt. Det bliver sjældent særligt godt.
Hvad er så løsningen? It’s complicated. Men i offentlige it-projekter (med brugerrettede interfaces) bør brugertilfredshed defineres som et succeskriterie i sig selv. Der skal rapporteres på dette forhold og der skal defineres mindstemål for tilfredshed. Så længe man kun rapporterer på oppetid, sikkerhed, antal brugere mv., sker der ingen forbedring.
En fælles standard for tilfredshedsmåling (og måske et bredt brugbart webmodul) ville nok være en god ide – en opgave for Digitaliseringsstyrelsen?
Bedste hilsner,
Jonas
christiane
marts 2, 2014Hej Jonas
Tak for en super god og brugbar kommentar. Jeg håber virkelig det offentlige læser med her.
Bedste hilsner
Christiane
Anna Taws
marts 2, 2014Tak for god artikel.
Jeg er så enig.
Det er dybt problematisk med den arrogance over for brugerne, som bliver demonstreret på virk og nets-danid. Meget ringe forklarning, hjælp, guidning og service, for mac-brugere.
De bedste hilsner
Anna
Finn Palle Jensen
juni 1, 2014– er ganske enig i kritikken.
Og så er andre sider af offentlig IT ikke omtalt.
Som lønadministrator fik jeg i sidste uge følgende tilbagemelding efter upload af indberetningsfil til e-Indkomst (det er ment som en fejlmeddelelse):
00010000000000000117201404281708221357XXXXMicrosoft C5 A
0002000000112 00000000227008HovedIndberetningsID findes 000000000000000000
99990000003